Il 66% dei consumatori prenota online ma solo il 25% dei ristoranti lo permette. Uno studio rivela come molti locali restano indietro sul digitale
Avete mai cercato un ristorante online, trovato bellissime foto sui social, e poi scoperto che non potete prenotare nemmeno via email? Non è solo sfortuna. È un problema strutturale che riguarda la maggior parte dei locali italiani.
Uno studio appena pubblicato dal Webidoo Insight Lab lo conferma: c’è un abisso tra quello che i clienti si aspettano e quello che trovano quando cercano un ristorante o un albergo. E voi, clienti, siete i primi a pagare le conseguenze.
«È il momento di colmare un divario che rischia di diventare strutturale», avverte Giovanni Farese, co-founder e CEO di Webidoo. «Chi lavora nella ristorazione o nell’ospitalità ha tutto da guadagnare nel costruire una presenza digitale coerente e accessibile. Ma non basta esserci: serve esserci nel modo giusto».
Il divario che continua ad allargarsi
Il gap tra le aspettative dei consumatori e l’offerta dei ristoranti è di 39 punti su una scala di 100. Per capire cosa significa: due consumatori su tre cercano informazioni online prima di scegliere dove mangiare, ma meno di uno su quattro riesce a prenotare direttamente dal sito o dall’app del locale.
La situazione è ancora peggiore negli alberghi: il divario raggiunge i 41 punti.
Tradotto in pratica: i ristoranti dicono di essere moderni e digitali quando almeno hanno Instagram. Ma non vi lasciano prenotare, non rispondono alle domande, non mandano la conferma della prenotazione via email. Insomma, il digitale rimane uno specchio senza una porta.
Chi ha davvero il digitale funzionante?
Solo il 32,8% dei ristoranti ha raggiunto un profilo digitale avanzato, cioè è realmente attrezzato per stare al passo con le vostre esigenze. Gli altri navigherebbero alla cieca anche con tutti gli strumenti disponibili.
Solo il 25% dei ristoranti dispone di un vero sistema di prenotazione online, mentre il 66% dei consumatori prenota regolarmente sul web. È una specie di divorzio contemporaneo: voi andate avanti, loro rimangono fermi.
Gli alberghi stanno appena meglio: appena il 18,7% offre prenotazioni online, mentre poco più della metà ha almeno un profilo aziendale decente su Internet.
Cosa succederà nei prossimi mesi
Le aziende che usano l’intelligenza artificiale registrano contenuti più aggiornati e riducono il gap fino a 30 punti. Significa che se un locale inizia a usare strumenti AI per gestire le prenotazioni, scrivere descrizioni coerenti, rispondere alle domande online, la distanza dalla vostra esperienza ideale si accorcia.
Ma qui c’è una brutta notizia: solo lo 0,9% dei ristoranti usa l’intelligenza artificiale. Negli alberghi va meglio (10,9%), ma rimane comunque pochissimo.
Cosa significa per il consumatore
Se un consumatore cerca un ristorante e il sito è vecchio, le foto sfocate, non può prenotare e nessuno risponde ai messaggi, non è incompetenza. È che molti locali non hanno ancora capito che stare online non significa farsi una pagina Facebook e basta.
Lo studio, pubblicato nei giorni scorsi, introduce il Digi-Gap SME Index, il primo indicatore che misura quanto le PMI italiane riescano ad allinearsi ai comportamenti digitali dei propri clienti. Il risultato è desolante: a livello nazionale il divario medio è di 27,8 punti percentuali, con picchi ancora più alti nel settore della ristorazione e dell’ospitalità.
Per i prossimi anni, questo divario potrebbe persino aumentare. I locali che si muovono velocemente verso il digitale serio attireranno i clienti più organizzati e consapevoli. Gli altri resteranno indietro, pieni di tavoli vuoti e clienti frustrati che hanno trovato il ristorante del concorrente che, almeno, vi lascia prenotare.
Farese è chiaro su cosa serve per colmare il gap: «Serve esserci nel modo giusto, con strumenti che permettono di trasformare ogni punto di contatto digitale in un’occasione di fiducia. È lì che si gioca la vera partita».